活躍環境

神戸コールセンターに新卒で配属されて以来、ずっと同じ部署で働いてきましたが、保険契約管理業務に係る抜本的再構築に関するプロジェクト（以下「アフラック プロジェクトZERO」）に参画したことで、初めて別の組織で働く経験を得ることができました。コンタクトセンターを代表してアサインされているという責任の大きさを感じながら、良い意味での緊張感を持って業務に臨んでいます。また、これまでは各主管部署が構築した業務フローに従って運用を行う立場でしたが、今は取り組みの背景や意義の部分に関わることができ、それをオペレーターに伝えることで、より深い理解のもとでお客様に説明できる仕組みが整いました。

アフラックのカルチャーとして、社歴や役職に関係なく活発に議論できる文化が印象的です。介護エコシステムトライブに参画したことで視野が大きく広がり、介護に関する認識に変化が生じました。これまでは、介護と仕事の両立という、社員一人ひとりにとっての課題として取り組んでいましたが、トライブに参加し、社会全体の介護を取り巻く状況や抱えている問題を学ぶことで、社内の課題だけではなく、社会で取り組む意義のある課題として捉えられるようになりました。

営業で7年間、代理店やお客様と直接向き合ってきた経験を経て、ジョブ・ポスティング（社内公募制度）を活用して商品開発部に異動しました。営業時代は、外に出て多くの方に関わることを大切にする働き方でしたが、今は課題の本質を徹底的に顧客視点で考えることに時間を費やし、データやファクトをもとに解決に向けた仕組みづくりをする働き方に変わりました。全体最適で考える検討範囲の広さに最初は苦労しましたが、商品のことだけでなく、事務構築や、お客様からみて分かりやすい資材・プロモーションの検討など幅広い視点も踏まえて働くことが求められる今の環境に、自らの成長の可能性を感じています。

営業からDX推進部へ異動し、ADaaSというデジタルツールの導入、利用を推進する中で、ITデジタル・オペレーション部門だけでの企画では代理店の真の課題を捉えられていないことに難しさを感じていました。そこでマーケティング営業部門と一体化したアジャイルライトモデル^*の活動により、代理店や営業部・支社の本当の課題を直接聞きながら進めています。また、介護エコシステムトライブへの参画は私にとって全く新しい領域への挑戦でした。これまでは介護に関わる経験がなかったのですが、当事者へのヒアリングを通じて地域とのつながりの重要性に気づくなど、これまで知らなかった視点を得ることができました。

私は介護エコシステムトライブの全体戦略スクワッドに20%のアサイン割合で参画しています。このトライブは、介護当事者やその家族を取り巻く身体的・精神的な問題、さらには就労や経済面を含めた社会的な問題など、様々な課題をデザイン思考で明らかにしながら、包括的に解決することを目的としています。特定地域で介護当事者や介護事業者へのヒアリングを実施することや、実際に現場に足を運び当事者の方々の声を直接聞くことで、手触り感を持って介護の現場を理解し、データや資料だけでは見えない本質的な課題を見つけることを大切にしています。DX推進部からは私だけがアサインされており、最新のデジタル技術の情報をチームに提供したり、通常業務で得た知見を介護エコシステムの構築に活用できないかという観点でディスカッションに参加することが役割として求められています。

アフラック プロジェクトZEROには新契約、変更保全、コンタクトセンター、保険金の領域に分かれたトライブがあり、更にその中で多様な役割を持ったスクワッドがあります。私は、変更保全領域と保険金領域の各トライブにおいて、デジタル手続きの利用促進を担当する各スクワッドに50%のアサイン割合で参画しています。私たちのミッションは中長期的な利用促進施策として、お客様をデジタル手続きに誘導する仕組みを検討することです。お客様のアンケートデータや主管部署が持つデータ、生活者のインタビュー結果などから課題分析を行い、デジタル手続きの利用促進に向けた具体的な取り組みを実施しています。具体的には、送付物の改善やメール配信、オフィシャルホームページの改善などです。コンタクトセンター領域の知見があるメンバーは私のみなので、コンタクトセンターで得られるお客様のリアルな声をチームに持ち込む役割を担っています。

介護エコシステムトライブのエンゲージメントスクワッドの社内エンゲージメントチームに20%のアサイン割合で参画しています。このチームでは、社員一人ひとりがこの国における介護という社会課題を自分事化して備える意識・行動変容を実現することを目的のひとつとしています。アフラックでは介護に直面していない社員がまだまだ多く、当面の目標は社員の介護に対する意識を変えることです。直近では、全社員を対象に「介護の自分事化実態調査」を実施し、その結果から判明した「介護はまだ自分とはどこか遠いこと」と捉える実態の解消に向けた施策をトライブメンバーと議論しながら企画しています。

2025年1月にマーケティング営業変革の一環として、がん、医療、資産形成／介護の3つのブランドごとにトライブが新設されました。私は医療ブランドトライブで95%のアサイン割合で、スクラムマスターとして活動しています。スクラムマスターの役割は、医療マーケティングスクワッドのメンバーがアジャイル型の働き方や手法を適切に実践できるよう支援し、パフォーマンス向上に責任を持つことです。その範囲はマーケティング戦略の策定から商品設計、推進コンテンツの企画・研修まで広く、関係者も多く、検討事項も多岐にわたります。各検討事項において、お客様や代理店にタイムリーにサービスや新たな価値を提供するという、いわゆるアジャイルの根幹を実現するために、スピード感を持って関係部門との協議やフィードバックを得て、PDCAを高速で回すことを心掛けています。

アフラックの企業理念のひとつである「人間尊重」が、アジャイル型の働き方を支える大きな基盤ではないでしょうか。一人ひとりを尊重し、多様な個性や価値観を認め合う文化があるからこそ、役職や属性、バックグラウンドに関わらず、対等な立場で活発に議論できる環境が生まれていると感じています。また、複数のプロジェクトにアサインされるメンバーが多い中でも、暗黙知や相手の理解に依存したコミュニケーションが少なく、言語化を徹底することで共通認識を醸成できています。また、介護エコシステムトライブの勉強会に参加することで、介護の社会構造や課題、周辺知識についての知見も得られており、部門を超えた学びの機会が豊富だと捉えています。

スクラムマスターとしてチームを運営する中で、会議の運営方法やチーム活動の円滑化について悩むことがあります。そうした時に相談できる相手がアジャイルコーチです。その存在があるからこそ、アジャイル型の働き方が定着したのだと思っています。アジャイルコーチからは、定期的なフィードバックをいただき、チーム運営の改善を一緒に考えてくれるので、結果としてチームのパフォーマンス向上につながっています。また、部門を超えてお客様への最適解を追求する姿勢もこの取り組みの推進につながっています。年次や役職に関係なく意見を交わせるクロスファンクショナルな体制があるからこそ、制約を設けずにゼロベースで検討が可能で、「お客様にこんな価値を届けたいが、どんなやり方があるか」と気軽に関連部門の協力を得られる体制が整っていることが素晴らしいと感じています。

所属部署であるコールセンターの所属長が、アフラック プロジェクトZEROへの参画を前提に業務をアサインしてくれることが大きいです。私以外にも他のスクワッドに参画しているメンバーがいるため、組織全体として兼務を支援する体制が整っており、気持ちよく送り出してくれるメンバーの存在が支えになっています。また、スクワッド内でのサポートも充実しており、プロダクトオーナーやスクラムマスター、または社外研修に参加したメンバーがスキル向上のための勉強会を開催してくれることもあります。各メンバーがデータ分析・論理的思考・プロジェクトマネジメントなどのビジネススキルを発揮するだけでなく、それらのスキル向上にもつながります。

アジャイル初心者向けの研修やプレイブックが充実していることが大きいです。初めてアジャイル実践モデルのチームに参画する人でも、体系的にこの働き方を学びながら安心してスタートできる環境が整っています。また、これまで知り得なかった知識やノウハウを得られることも利点で、特に介護エコシステムトライブに所属したことで、他部署の活動はもちろん、子会社のHatch Healthcareの活動なども耳にする機会が増え、様々な情報を得られるようになりました。通常業務だけでは出会えなかった人々と知り合い、人脈が広がったことも大きな収穫です。

現在、DX推進部ではデジタルを活用した新規ビジネスや施策の企画・開発を進めていますが、より早期の検討段階から他部門を巻き込む必要があると感じています。多くの人の知見を取り入れることで、ステークホルダーに対する新たな価値の提供に向けた課題を、デジタルを活用することによってクリアにすることができます。そして、DXを活用することを、特別なものではなく当たり前の組織とすることで、企業としてより良い価値を創っていけると思います。また、介護エコシステムトライブでの活動を通じて習得した、デザイン思考で本質的な課題を見つけるアプローチ方法をDX推進の文脈でも活用し、2つの組織に所属するからこそできることを実践することで、価値創出に貢献していきたいと考えています。

ダイバーシティを活かしたイノベーションの創出によって、アフラックのビジネスに変化をもたらしていきたいです。現在は介護エコシステムトライブでの活動を通じてメンバーの多様な考えや価値観を活かしながらデザイン思考で取組みを行っていますが、この経験を他の領域にも広げ、新しいビジネスモデルやサービスの創出につなげていきたいと考えています。一人ひとりの多様な視点や専門性を掛け合わせること、それが従来の発想にとらわれないイノベーションにつながっています。特に、ダイバーシティ推進の観点から、女性活躍や育児・介護との両立だけでなく、多様なバックグラウンドを持つ人財が活躍できる環境づくりをさらに進め、その多様性そのものを競争優位の源泉にしていきたいです。

現在はデジタル手続きの利用促進に関する業務を担当していますが、コールセンターでお客様の声を日々聞く中で、送付物のわかりやすさや一貫性が顧客体験に大きく影響することを実感しています。お客様向け送付物の全社統一とデジタル手続きによる顧客体験の向上。お客様とアフラックのデジタル接点を集約し、お客様が迷わず相談や手続きを完了できるような体験を提供したい。これが今後取り組みたいテーマです。自分たちの業務プロセスを起点とするのでなく、お客様の体験を起点として課題を捉え、アフラック プロジェクトZEROで培ったデータ分析のスキルや関連部門を巻き込む調整力と、コールセンターの強みである「お客様に最も近い視点」を活かして、全社的な変革をリードしていきたいと考えています。

医療から介護まで一貫したエンドツーエンドのサービス提供を実現していきたいと考えています。お客様が病気やケガになったとき、経済的な保障だけでなく、納得して治療を受けていただくためのサービスもセットで提供する。さらに、その先の介護まで含めて、お客様のライフステージ全体を支える仕組みづくりに挑戦したいです。現在は医療ブランドトライブで活動していますが、将来的には医療と介護をつなぐスクワッドにも関わり、保険の枠組みにとらわれず、お客様に真に役立つ価値を提供し続けたいと考えています。